Фрагмент книги

"Формула ТРЕЙД-ИН или настольная книга автосалона", Артем Самородов




СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ НЕОБХОДИМО НА ПОДГОТОВКУ УСПЕХА, ИЛИ МНОЖЕСТВО МЕЛОЧЕЙ, ВЕДУЩИХ К УСПЕХУ




Любите ходить к врачам? Давайте уточню вопрос. Кабинет стоматолога вам нравится посещать? Мне не нравится, честно, но я и не боюсь сейчас. Но так было не всегда.

По статистике, примерно сорок процентов взрослых боятся посещения стоматологического кабинета и большинство, между прочим, это мужчины. Этот страх у нас начинается еще в детстве – опять же статистика говорит, что тридцать процентов детей испытывают не просто страх, а панический страх.


Мой страх не был паническим, но я точно боялся стоматологии, пока однажды не попал к замечательному врачу, которого зовут Артур. С ним я чувствовал спокойствие. Проанализировав, что же именно такое происходило и чем визиты к нему отличались от всех других моих посещений дантиста, мной был легко обнаружен один важный момент.

Артур не просто выполнял свои стандартные профессиональные действия, он озвучивал их и исчерпывающе предупреждал меня о том, что сделает в следующую секунду, что может произойти дальше, сколько времени это займет и как я могу дать ему понять, что мне больно или что-то идет не так.

Когда я понял это, то сразу увидел параллель с той работой, которую тогда делал я сам. А я каждый день занимался осмотром и оценкой автомобилей, работая руководителем отдела, а по совместительству еще и специалистом по оценке в дилерском центре «Ауди».

Но давайте все пройдем по порядку и начнем с не менее важного момента, который мы плотно разобрали в предыдущей главе.

Представьте себе идеальную картину знакомства специалиста по оценке с клиентом отдела продаж в ролях, где: Максим — продавец; Артем — оценщик;

Иван Иванович — клиент.

Иван Иванович сидит за столом Максима, они уже осмотрели интересующие автомобили и какое-то время обсуждают идеальный новый автомобиль, максимально отвечающий опыту и желаниям Ивана Ивановича. У них идет приятный диалог, Иван Иванович расслабился и чувствует себя комфортно. Максим отлично поддерживает разговор, задает направляющие вопросы и уверенно управляет диалогом.

Самое время перейти к теме оценки автомобиля клиента и затем отправиться на тест-драйв. Ваше мнение, что самое ужасное можно сделать в этой прекрасной картине? Давайте еще раз проговорим для уточнения то состояние, которого мы достигли, — клиент спокоен, ему комфортно, он расслаблен и чувствует себя безопасно. Что можно сделать такого, чтобы все испортить? И сразу скажу, что большинство именно это делает, уничтожая всю эту идиллию.

Большинство продавцов поднимают со стула и ведут своего клиента к оценщику — и совершают одну из самых страшных ошибок, буквально уничтожающих большую часть той работы, которая уже была ими проделана.

Задумайтесь. Клиент пришел в автосалон, он попал в незнакомую ему обстановку, возможно даже, агрессивную среду. Он напряжен, он в дискомфорте, он ожидает нападения с любой стороны. В программах типа «Доброе утро, страна» ему не раз рассказали, какие дилеры аферисты и обманщики. Как часто клиенты оказываются у разбитого корыта — и без денег, и без машины…И вот со всем этим грузом он зашел в ваш автосалон и приготовился к битве не на жизнь, а на смерть. Но милая хозяйка зала сняла это первое напряжение и познакомила его с обычным отличным парнем — Максимом, который оказался совсем не тем волосатым монстром из утренних телепередач, которого ожидал увидеть Иван Иванович.

Все завертелось как надо. И вот, казалось бы, все же хорошо складывается. Но вдруг Максим говорит, что нам надо пойти к оценщику, он поднимается, предлагая сделать то же самое, и в буквальном смысле слова выбрасывает клиента из зоны комфорта. Зачем куда-то идти?

Конечно, ничего страшного не произошло, с одной стороны. Подумаешь, пройти несколько шагов за стол оценщика. Но эта, на первый взгляд, безобидная и абсолютно привычная всем ситуация изменила всю расстановку. И вы сами сделали первую зазубрину на до этого гладком процессе продажи.

Вы задумывались, что именно в этот момент произошло в голове клиента? Чувство тревожности обострилось, оно загорелось новыми красками, вернулся страх, вернулось сомнение, мелькнуло недоверие даже к самому себе, поверившему в неправдивость всех этих историй из утренних телепередач.

Как думаете, сколько времени нужно для того, чтобы все эти мысли пробежали в голове? А если я скажу, что достаточно всего одной секунды, а может быть, даже доли секунды, как вам будет эта правда? Мозг живет в своем времени, и, чтобы сработал инстинкт защиты, ему не нужны ни часы, ни минуты. Достаточно долей секунды, и зазубрина появилась. Бесспорно, сознание быстро возьмет контроль над ситуацией. Но подсознание уже сделало свой вывод и провело оценку событий, и эту информацию не стереть никак. И теперь с ней придется работать.

Удивительно, как часто мы обсуждаем важность первого впечатления, а потом таким вот обухом буквально бьем по голове клиента и пытаемся работать с ним дальше так, как будто совсем ничего не произошло.

А что мешало сделать по-другому?

Максим, продолжая общаться с клиентом, предупреждает его, что сейчас сделает короткий звонок и пригласит эксперта по автомобилям с пробегом, чтобы определиться с планами относительно автомобиля на обмен.

Подходит Артем, Максим искренне улыбается, встает и знакомит:

— Иван Иванович, познакомьтесь, я Вам рассказывал об Артеме. Он профессионал в области автомобилей с пробегом. Артем, познакомься с Иваном Ивановичем и присаживайся на мое место.

Максим уступает свое место за рабочим столом специалисту по оценке и переходит на сторону клиента. Теперь они уже не просто «давно знакомы», они абсолютно реально физически находятся на одной стороне.

Да и тот парень, который на против, он тоже неопасен и вовсе не оппонент, ведь Максим, который сейчас стоит рядом, его искренне порекомендовал. Вы понимаете?

Стоп, надо точно переварить вышеописанное. Оцените то, что только что произошло. Клиент остается на том самом месте, где ему уже стало достаточно комфортно. Продавец профессионально рекомендует оценщика, уступает ему свое рабочее место и становится физически близко к клиенту, тем самым показывая свое полное расположение и участие.

Осознайте разницу такой работы с тем привычным и практикуемым у большинства дилеров вариантом, когда для знакомства с оценщиком нужно было перейти за его рабочий стол.

И, кстати, я соглашусь с теми, кто скажет, что это мелочи, но продолжу. Это те самые мелочи, из которых формируется большое событие. Картина пишется множеством маленьких мазков, а не одним большим ляпом по холсту.