Фрагмент книги

"Без препятствий. Заключение сделок и ведение переговоров с конкретной целью", Тим Кинц




ПРЕОДОЛЕНИЕ ВАШИХ СОБСТВЕННЫХ БАРЬЕРОВ


Страх – это самая большая проблема, с которой сталкивается большинство продавцов, пытаясь получить от клиента согласие на сделку. Я считаю, что в этом виновато отсутствие уверенности в собственных силах. Если вы не отрабатываете свои навыки до того, как начать работать с клиентом, или вообще не знаете, как поступать в той или иной ситуации, то у вас нет шансов обрести уверенность в том, что вы делаете.

Если вы упустили возможности, которые заключены в ранних этапах процесса продажи, то не сможете быть до конца уверенным в том, что подобрали подходящий для клиента автомобиль.

Такое порой случается даже с лучшими из нас, и с новичками, и со «старыми волками». Нам или не хватает знаний и практики, или мы не придерживаемся алгоритма, и тогда в конце начинаем «плавать».

Вот некоторые из худших вопросов для закрытия сделки, которые только можно придумать:

Мне нужно продать всего лишь еще одну машину, чтобы закрыть дневной план! Ребята, может, поможете мне? (Звучит откровенно по-нищебродски!)

Я не хочу на вас давить, но не могли бы вы все-таки согласиться купить этот автомобиль? (Хуже разбавленного пива!)

Если я смогу предложить вам выгодную сделку, вы купите его? (И в этом случае вы, а не клиент, выражаете готовность к сделке).

Тот, кто пришел в сферу продаж автомобилей после кризиса, возможно, и не слышал других закрывающих вопросов. Вы, скорее всего, даже не сможете обнаружить и признака закрытия сделки в большинстве подобных разговоров. Да, этот подход мог срабатывать у вас и окружающих вас людей. Но просто знайте, что мой метод работает вне зависимости от устоявшихся привычек, а не благодаря им.

Это проблема всей автомобильной отрасли: вместо того чтобы научиться правильному процессу продаж и дисциплинированно следовать ему, мы забегаем вперед.

Пытаясь восполнить свои пробелы, мы выбираем метод наименьшего сопротивления. Мы по привычке совершаем действия, которые не помогают ни нам, ни клиенту. Естественно, в следующий раз мы снова постараемся обойти острые углы и испугаемся этапов закрытия сделки и переговоров…

Тот волновой эффект, о котором мы говорили, не всегда дает хорошие результаты. Иногда он приводит к хаосу.

Дело не в том, что мы больше не хотим продавать автомобили или проводить время с людьми. Мы просто устали постоянно «пережевывать» эти незавершенные сделки. И наша работа не станет легче, пока мы не получим более действенные рабочие инструменты.

Другими словами, самая большая проблема, которая возникает с получением от клиента потенциального согласия на сделку, вовсе не связана с ним самим. Она коренится в том, как мы подходим к этому процессу. Решить ее можно через преодоление неуверенности в себе и страха. Только они мешают нам реализовать свой истинный потенциал.



ПРИВЕТСТВУЙТЕ ПЕРЕМЕНЫ

Давайте будем реалистами: перемены жестоки. Некоторые люди принимают их, но большинство их страшится или даже противостоит им. Перемены настолько пугают, что мы можем годами не задаваться вопросом, почему мы делаем что-то так, а не иначе. Дилерские центры держатся за древние, устаревшие способы заключения сделок только потому, что они так делали всегда.

Приведу пример. Я работал с человеком, который в течение многих лет владел дилерским центром. И вот он рассказал мне, как однажды новый представитель компании General Motors вошел в его автосалон через служебный вход и спросил: «Эй, а когда ты начал управлять этой тюрьмой?» Мой знакомый пришел в замешательство и проследовал за ним к входу для покупателей.

«Давай-ка я покажу тебе кое-что! – Сказал ему тот парень и указал на массивную стальную дверь с закрытым решеткой окошком 4х6 дюймов. – Вот через что в ваш дилерский центр входят клиенты».

Она действительно была похожа на дверь одиночной камеры. Эта дверь стояла там много лет, и никто просто не обращал на нее внимание. Почему у них была такая дверь? Никто не знал. Да просто она всегда там была.

Так почему же мы пытаемся вести переговоры, не получив вначале от клиента четкого согласия на сделку? Никто не знает. Просто так мы делали всегда. Это не обязательно говорит о том, что мы бездарные продавцы, но это, конечно, отнюдь не говорит и о том, что мы хороши. Вопрос здесь в том, готовы ли мы узнать что-то новое. Мы должны преодолеть преграды, которые сами себе ставим на пути к успешным переговорам. Нам надо быть искренними и добиваться фактического закрытия сделки, если мы хотим сделать карьеру в сфере продаж.

Адаптация или вымирание, так ведь? Если я смог адаптироваться после двадцати с лишним лет работы по старым методам, то любой за это время мог бы научиться делать это же лучше.

То, как меня учили продавать автомобили, вроде базировалось на какой-то структуре, но к тому времени, когда мы доходили до этапов закрытия сделки и переговоров, все приходило в полный хаос. Мы не получали ни намека на потенциальное согласие от клиента, затем неслись с ним в переговорную и пытались закрыть сделку. Мы давили и давили, пока любой ценой не достигали желаемого. Наш девиз был «Победа любой ценой».

Никто не хочет меняться. Это неудобно и сложно. Но если мы не изменимся, однажды вся наша отрасль переместится на музейную полку в качестве печального, но поучительного экспоната.

Быть может, вы и не доживете до того дня, когда продажи автомобилей станут полностью автоматизированными. Но подумайте, какие расходы вы несете прямо сейчас? Каковы негативные последствия неудачных сделок? Возможно, вы не получаете продаж, которые вам нужны. Возможно, ваши посетители помнят плохой клиентский опыт, полученный в вашем салоне, и поэтому не питают к вам приязни и уходят без желания вернуться.

С другой стороны, после того, как я обучил тысячи продавцов, менеджеров и сотрудников дилерских компаний иначе воспринимать перемены и уметь адаптироваться к новому миру, я в полной мере осознал, какие плоды может принести новый подход к работе. Когда вы наконец усвоите это, то удивитесь, почему раньше вы все делали по старинке.



СЕМЬ СПОСОБОВ ИЗМЕНИТЬ ПРОЦЕСС ЗАКРЫТИЯ СДЕЛКИ

1. Ваш настрой и ваше отношение к работе определят ваш успех. Да, сейчас вы, возможно, и хороши, но хорошее – самый большой враг лучшего. Расслабьтесь, мыслите позитивно, а остальное придет.
2. Всегда задавайте прямой вопрос о покупке. На бумаге это указание выглядит глупо и избыточно, но на самом деле так поступают лишь немногие продавцы. Вы – продавец, а не агент покупателя или ответственный за прием заказов. Вы здесь для того, чтобы заключить сделку, так делайте это!
3. Будьте прямолинейны. Если, пройдя через первые два квадранта, вы убедились, что подобрали идеальный для клиента автомобиль, – скажите ему это. Будьте спокойны и открыты к диалогу. Поддержите решение клиента купить эту машину.
4. Вселите в клиента уверенность и поддержите его. Все нервничают в этой тридцатисекундной битве после тест-драйва. Вспомните о том, что вы узнали о клиенте в процессе разговора о трейд-ин перед тест-драйвом, и убедите его, что именно этот автомобиль он и искал и что он принял действительно правильное решение!
5. Используйте вопросы типа «или/или» при закрытии сделки. В следующей главе мы поговорим о двадцати пяти методах закрытия сделки и устранения возражений, и все они включают в себя вопросы «или/или». Используйте их, чтобы подтолкнуть покупателя к принятию решения и движению вперед. Это и есть закрытие второстепенных вопросов, которое подводит к главному решению.
6. Будьте готовы ответить на возражения клиента. Всегда имейте в запасе еще одну причину, по которой он должен купить эту машину.
7. Настройтесь на взаимовыгодные переговоры. Не позволяйте вопросу стоимости проникнуть в обсуждение до тех пор, пока вы не будете точно знать возражения покупателя и понимать, как можно их преодолеть.



ПОМНИТЕ: ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ – ЭТО ПРОЦЕСС

Большинству из нас говорят, что подойдет любое потенциальное согласие – просто заручитесь им, напишите на бумаге и тогда сможете с этим работать. Но с другой стороны, получить 100% согласий от 100% клиентов в 100% случаев можно было бы только в идеальном мире.

Истина где-то посередине.

Современный покупатель либо собирается купить автомобиль у вас, либо собирается уйти; и всегда есть вероятность, что вы его никогда не увидите. У покупателей слишком много вариантов. Если мы втянули клиента в муторные переговоры, он не будет нас терпеть. С другой стороны, мы не можем позволить себе роскошь быть настолько въедливыми, чтобы заранее, до запуска процесса продажи, понять, «серьезен» ли этот покупатель и насколько он готов к покупке.

Основное решение – процесс продаж. Если мы с самого начала разрушим стереотипы, которые есть в голове у клиента, то сможем дать ему такой клиентский опыт, который обычно ищут в сфере развлечений. Эти первые шаги, а также уход от преждевременных разговоров о стоимости и бюджете для того, чтобы сохранить целостность процесса продажи, жизненно важны. Их необходимо совершать каждый раз, во взаимодействии с любым покупателем.

Даже если попытки получить потенциальное согласие клиента были безуспешными, это не приговор.

Привлекайте руководителя отдела продаж на более ранних этапах и обращайтесь к нему за помощью в закрытии сделки. Иногда присутствие сотрудника более высокого ранга может побудить клиента стать более серьезным и решиться на сделку.

Полезно помнить, что вы и ваш руководитель отдела продаж в одной команде. В битве, разворачивающейся за столом переговоров, вы не адвокат клиента. Вы работаете вместе со своим начальником, чтобы вписать этот автомобиль в жизнь и бюджет клиента, не забывая при этом и об интересах своего дилерского центра. Используйте для закрытия сделки прямые вопросы. Проработайте как можно больше возражений клиента:

Вы хотите убедиться, что это действительно выгодная сделка, верно? Перед тем как мы сядем за стол переговоров, позвольте уточнить: если эта сделка не вызывает у вас опасений и мы укладываемся в ваш бюджет, есть ли вы какая-то еще причина, по которой мы не можем «завернуть вашу покупку»?

Если клиент все еще думает, хочет ли он затонировать стекла и заказать колесные диски в эксклюзивном исполнении, спросите еще раз: Если мы и это уладим, есть ли что-то еще, что мешает нам «завернуть покупку»?

Почувствуйте разницу между этими формулировками: «Что я могу сделать, чтобы заключить с вами сделку?» или «Давайте посмотрим, что мы сможем сделать!»

Нам нужно закрыть клиенту все пути к отходу, прежде чем мы начнем согласовывать суммы. Ответьте на возражения покупателя, убедитесь, что не осталось каких-то скрытых недоговоренностей и что он сосредоточен на самом автомобиле.

Но если вы так и не смогли получить предварительное согласие клиента, обратитесь к своему руководителю, но не втирайте ему очки (мол, пора закидать клиента цифрами), а признайтесь, что у вас этого согласия нет.